为深入推进商事登记智能化、便民化服务，持续优化营商环境，泸县创新商事登记改革，推出智能语音导服系统，统一服务端口，统一服务标准，为群众提供“全事件”“全天候”的办事咨询。

智能导服，补足商事登记咨询短板

为提升政务服务效能，提高线上线下服务能力，泸县市场监管局将服务重心前移，补足“咨询短板”，创新实行“智能咨询优先，人工服务兜底”的人机协同运行模式，上线智能导服系统，智能语音机器人识别关键字后以语音、短信方式精准推送办事内容，有效分流来电数量，提升电话接通率。

智能场景，实现线上线下优化融合

系统设置自主语音、人工咨询两大场景应用，依托问题知识库，“云客服”人工智能及时回复群众咨询，在企业办理设立、变更、注销等相关办事流程和资料清单给予详细介绍。对自助语音无法解答的问题自动转入人工服务端口由窗口人员进行解答。同时人工坐席可对通话进行记录小结、标签画像、归集整理，后期将对系统后台大数据精准分析升级，实现自动显示来电人员身份、自动显示历史咨询记录、自动关联办理服务事项，打造企业开办到注销全生命周期的商事登记全程电子化服务模式，实现政务服务线上线下优化融合，实现商事登记网上掌上“可办”，向“好办”“易办”转变。

智能辅助，实现网办流程便利化

为使“云客服”像窗口办事员一样专业，能够提供面对面、问答式服务，该系统梳理完成商事登记常见基础性问题4大类50余条，涵盖各类市场主体，覆盖业务全流程，建立了完整的常见咨询问题知识库，通过技术手段确保系统识别和回答精准性，最后设置“转接人工服务”，形成了全闭环服务体系。智能客服系统自2023年8月份模拟搭建，9月份正式上线至今，已分担了热线咨询逾3000通，解答群众咨询问题来电1800余通，有效缓解各类咨询问题带给窗口业务人员的人工解答压力。

下一步，泸县将以提升群众满意度为导向，打好智慧服务组合拳，持续保障智能语音服务体系运转有序，谱写好智能咨询“精准识别”，在线帮办“一键直达”，人工服务“感情投入”、工单处理“及时高效”的线上线下咨询服务“四部曲”，为群众提供更直接、更便捷、更高效的商事登记服务。

（泸县市场监管局 何小艳；泸县工商联 ）